Verabschieden Sie sich von den Callcentern der Fluggesellschaften – zumindest bei Frontier Airlines.
Die Billigfluggesellschaft hat am vergangenen Wochenende die Umstellung auf Online-, Mobil- und SMS-Support abgeschlossen, um sicherzustellen, dass die Kunden „die benötigten Informationen so schnell und effizient wie möglich erhalten“, so Sprecherin Jennifer de la Cruz gegenüber CNBC in einer per E-Mail übermittelten Erklärung.
Passagiere, die die auf der Frontier-Website angegebene Kundendienstnummer anrufen, erhalten nun die Nachricht: „Bei Frontier bieten wir die niedrigsten Tarife in der Branche, indem wir unsere Fluggesellschaft so effizient wie möglich betreiben. Wir möchten, dass auch unsere Kunden effizient arbeiten können, und deshalb machen wir es ihnen leicht, auf Flyfrontier.com oder in unserer mobilen App das zu finden, was sie brauchen.“
Diejenigen, die eine SMS an das Luftfahrtunternehmen schicken möchten, können sich einen entsprechenden Link auf ihr Telefon schicken lassen.
Die meisten großen Fluggesellschaften bieten nach wie vor einen Kundendienst an. Aber Frontier, das Gebühren für alles Mögliche erhebt, von der erweiterten Sitzplatzzuweisung bis hin zu Handgepäck und Snacks, sucht häufig nach Möglichkeiten, die Kosten zu senken. Auf dem Investorentag Anfang des Monats deutete Frontier an, dass es keinen telefonischen Kundendienst mehr anbieten würde, eine Änderung, über die die Reiseseite Travel Noire Anfang dieser Woche berichtete.
Frontier Airlines schafft den telefonischen Kundenservice ab https://t.co/GQso1vSung
– CNBC (@CNBC) November 25, 2022
Jack Filene, Senior Vice President of Customers von Frontier, sagte bei der Investorenpräsentation am 15. November, dass die Änderung dazu beitragen werde, die Arbeitskosten zu senken und die Transaktionen zu beschleunigen.
„Wir unterstützen höhere Arbeitskosten im Sprachkanal, und wir sind auf diese Eins-zu-Eins-Interaktion beschränkt“, sagte Filene. Im Gegensatz dazu könne ein Chat-Agent drei Anfragen auf einmal bearbeiten, möglicherweise sogar mehr.
„Denken Sie an eine obskure Frage eines Kunden, für die ein Callcenter-Agent viele, viele Minuten brauchen würde, um sie zu recherchieren und eine Antwort zu finden. Der Chatbot kann diese Frage sehr schnell beantworten“, sagte er.
Frontier hat im letzten Quartal einen Gewinn von 31 Millionen Dollar bei einem Umsatz von 906 Millionen Dollar erzielt. Das Unternehmen gab 182 Millionen Dollar für Personalkosten aus, seine zweitgrößten Ausgaben nach dem Kerosin, was einem Anstieg von fast 70 % gegenüber dem gleichen Zeitraum 2019 entspricht.
Die Änderung bei Frontier kommt, da lange Wartezeiten in den Telefonleitungen des Kundendienstes und anderen Kanälen die Reisenden in diesem Jahr verärgert haben, von denen viele auch mit einem Anstieg der Verspätungen und Stornierungen im Sommer konfrontiert waren, die durch Arbeitskräftemangel verschlimmert wurden.
Die Führungskräfte der Fluggesellschaften haben das Personal aufgestockt und gleichzeitig mehr Möglichkeiten für Kunden geschaffen, Flüge selbst zu ändern oder per SMS zu kommunizieren.
Frontier ist nicht der einzige Anbieter, der auf ein Call Center verzichtet. Breeze Airways, die neue US-amerikanische Fluggesellschaft von JetBlue
Gründer David Neeleman, bietet nur Text-, E-Mail- oder Messenger-Optionen für den Kundenservice an.
„Mit den Online-Optionen werden unsere Gästeanfragen im Durchschnitt innerhalb von 15 bis 20 Minuten bearbeitet“, sagte Breeze-Sprecher Gareth Edmondson-Jones.
